“必须牢固树立劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽的观念,让全体人民进一步焕发劳动热情、释放创造潜能,通过劳动创造更加美好的生活。”
火红的五月是属于全体劳动者的节日,也是一个让我们致敬活跃在各上市公司一线劳动者的时刻。
这些平凡的劳动者用不平凡的事迹成就了上市公司的卓越非凡,他们身上不仅凝聚着企业精神,更散发出劳动美的光彩。
致敬劳动者 上市公司在行动!
一包一裹,一收一派,一转一运,一脚一印,百万快递小哥,既是百姓便利生活的守护者,也是自身美好生活的创造者。他们像勤劳的小蜜蜂一样,用双手创造生活,诠释着自己的奋斗青春。
日前,为关心关爱一线快递小哥,韵达股份在全网范围内开展了岗位技能大比武活动,为广大职工搭起建功立业的舞台,助力推进产业工人队伍建设改革,擦亮新时代劳动和技能竞赛名片。
同时,在最近两年,在全国总工会公布的全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰名单中,韵达多位员工获得全国五一劳动奖章,韵达客服中心荣获全国工人先锋号。他们爱岗敬业,用辛勤和汗水诠释着劳动最美,在默默奉献中,书写着新时代快递小哥的荣光。
打造企业技能“奥运会”
5月13日,为贯彻落实全国总工会“559”工作部署,深入推进产业工人队伍建设改革,在中国国防邮电工会和全国总工会赴韵达蹲点组推动指导下,韵达举办了2024年数字化·服务质量岗位技能大比武启动仪式。
此次技能大比武实现包含快递员在内的约20余万韵达人全岗位覆盖,和“萃学练考用”全过程练兵(萃:萃取最佳经验、树立岗位标杆和榜样;学:全员知识学习、经验手法点赞学习;练:实操比拼;考:闯关考试比拼;用:实际业务数据比拼),是韵达首次技能比拼的“奥运会”。
项目主要包括操作单兵作战比赛、快递员能力大赛、散单“特种兵”面单直购争夺赛、客服韵之星大赛以及AI业务大赛。比赛内容以岗位应知应会、服务意识为基础,全程用数字化手段,并融入服务质量、数智化元素,让服务质量贯穿到岗位比拼的每一个环节。
此次比武强化了激励机制,搭建了职工晋升通道,营造了浓厚的比学赶超、尊重技术人员的氛围。
近年来,韵达持续举办单兵作战全国挑战赛、韵达全网快递员岗位技能大赛等,不仅提升了一线职工服务客户的技能水平,还涌现了一批技术精湛、业务熟练的优秀职工和团队。
以客户为中心
打造温暖服务新标杆
全国工人先锋号:韵达客服中心
作为韵达客户服务的“窗口”,韵达客服中心始终秉承“以客户为中心,以价值为目标,以奋斗者为本”的经营理念,全力推进渠道、业务、技术融合,加快实现由电话服务向全渠道服务转变、由单一售后服务业务向营销全业务支撑转变、由人工密集型向技术密集型转变,持续为客户创造价值,朝着建设行业领先的现代化客户服务中心目标砥砺奋进。
畅通服务渠道 全天候服务客户
“昨天晚上我妈收到药品了,麻烦你们帮助我查件,太感谢了。”近日,杭州客户胡小姐致电韵达95546客服热线,对韵达客服专员小江表示感谢。原来胡小姐在线上购物平台给父母买药品,按正常时限是隔天送到。但因为胡小姐父母家中库存的药品已吃完,胡小姐就试着给韵达客服打来电话,询问能否提前派送。“客户的事就是我们自己的事。”小江立刻协调药品到达地韵达网点,在药品到达网点后,连夜安排快递员给胡小姐父母送去,解决了客户的“断药”危机。
韵达客服中心自成立以来,严格执行“四心、四不让、四一样”的工作要求,时刻把客户的利益放在第一位,充分发挥“窗口”作用,持续畅通服务渠道,从10年前的单一电话服务,拓展到95546全国客户服务热线、网站、微信、“韵达快递”APP、短信等全渠道服务。
韵达客服中心还开展智能客服建设,上线智能语音机器人“小韵”。如今,“小韵”已成为客户服务不可或缺的一部分。“在现有的95546话务工单里,查件等基础业务占大头。智能语音机器人在客户查件高峰期可以有效分流这些基础业务,让售后服务渠道更畅通。”韵达客服中心相关负责人介绍。
简化服务流程 就近解决诉求
为畅通内外部的信息、解决客户诉求,韵达客服中心创建了韵享+的服务体系,系统生成客诉问题可一键直达末端网点受理,真正实现客诉需求就近解决,减少中间受理环节;为提升客户满意度,客户紧急需求系统内可一键升级至韵达总部客服受理,实行特殊紧急问题专人专项优先处理;话务系统升级实现全国网点接听,系统可根据物流信息末端扫描分配网点,自动化对接至对应的末端网点接听,可同时接待数千位客户来电,网点根据包裹实际情况直接面向客户反馈沟通,提升了解决效率。
重视人才培养,规范服务行为
近年来,韵达客服中心始终秉承“以客户为中心”的服务理念,高度重视一线网点客户服务工作,在全网范围内多次组织客服专场培训、客服赋能培训,不断提升网点服务质量,打造有温度的韵达。
统一服务标准。韵达客服中心建立起严格的客户服务标准,通过网点晨会、晚会、集中培训、技能竞赛、服务明星评选、网络培训等多种形式活动,对服务礼仪、服务规范等方面进行强化培训,不断提升“软实力”,切实提升一线小哥的服务规范性。
强化服务技能。韵达客服中心对各网点通过“理论+场景模拟+通关演练”相结合的方式组织场景模拟通关演练,确保网点快递员熟练掌握服务技能并形成日常习惯,提高服务水平,为客户带来优质服务体验。
热心社会公益,用爱心点亮未来
在做好客户服务的同时,韵达客户服务中心积极参与社会公益,组织客服中心员工参与“韵·苗”助学、“韵∙情”助困、“韵∙语”助翼等公益活动,用实际行动帮助偏远山区的高中生完成学业;组织发动中心及省公司客服体系1000余人参加“腾讯公益”线上公益活动,筹款帮助社会上需要帮助的人。
凭借优质的服务品质,韵达客服中心连续10年被共青团中央、交通运输部、国家邮政局授予“青年文明号”荣誉称号。
“心中有客户,服务无止境。”韵达客服中心负责人表示,将坚持用心用情服务,不断提高服务水平,更好满足人民群众日益增长的美好生活寄递需求。
用速度与温度
传递每一份责任
全国五一劳动奖章获得者:周小洪
日前,2024年广东省劳模工匠宣讲活动启动仪式在广州举行。会上,韵达广东中山网点城东分部负责人周小洪入选学习典型,以自身先进事迹弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神。
派送的是快递和信任
每天早上7点,周小洪总是第一个到达服务网点。分拨中心过来的蓝色卡车抵达后,周小洪就开启了忙碌的一天。卸车、分拣、扫描、装车、派件……他娴熟地整理好每一件快件,然后开始走街串巷,投送快递。
周小洪来自江西省弋阳县。2011年3月,他来到中山市从事快递工作。刚开始送快递时,周小洪只是觉得这是一份养家糊口的工作。坚持下来后,他慢慢爱上这份工作:“我喜欢和人聊天,送快递能接触很多的人。有的客户派取件次数多了,就变成了朋友。”
“一位客户经常寄送易碎品,我每次都会将他的快递仔细包裹好,再寄出去。”周小洪说,客户从他这儿寄出的易碎品都能顺利抵达。如今,这个客户从中山的东区街道搬到了西区街道,还经常驱车到服务网点找他寄件。
一次,一位客户考取了中山公务员,需要身份证才能办理入职手续。“他的家人从老家寄送身份证时,已经逼近入职的最后截止时间。”周小洪记得,由于客户刚到中山,投递地址填写得不详细,为派送带来了困难。得知对方的需求后,周小洪立刻赶往分拨中心,用了五六个小时,从万余件快递中找出客户的包裹。
打造客户满意百分百站点
回顾从业生涯,周小洪也碰到过委屈。一次,一位60多岁的客户,花几百元网购了一把手提琴。周小洪送货上门后,老人家迫不及待地打开快递,却发现只有空琴盒。“当时老人家情绪激动,以为是我们弄丢了快递,打算报警处理。”周小洪说,他安抚老人后,让老人查看购买记录,发现是老人自己看错商家的,老人购买的只是琴盒。最后,周小洪提出解决办法,帮助老人退货挽回损失,成功化解纠纷。
“每一份快递都承载着一份希望,我们能做的就是用心送好每一份快递。”自从事快递行业以来,周小洪不仅花时间、花精力提升自己的服务水平,做到无投诉、无纠纷,还带领团队不断提升整体素质,为客户提供优质高效的快递服务,打造出中山韵达第一个连年派件“零投诉”、客户满意度百分百的站点。
从业12年来,由于爱岗敬业,责任心强,周小洪不仅当选为中国工会十八大代表、中山市第十六届人大代表,还先后获得广东省五一劳动奖章、全国五一劳动奖章等荣誉。
一枚枚沉甸甸的奖章,不仅让周小洪对自己的职业有了更深的认同感,也给身边的“快递小哥”带来了莫大的激励。
“这是对我的肯定,更是对新业态就业群体工作的肯定。”他说。
用实干谱写
“劳动之歌”
全国五一劳动奖章获得者:陈登龙
陈登龙,1975年出生,陕西省富平县人,是韵达上海公司一名机动派送员。加入韵达8年来,陈登龙已组织调配过百余人参加过80余次网点助派工作,其带领的团队已助力网点派送快件达70余万票,为客户提供快递服务70余万人次。他心系客户、情系快递,默默地奉献于他钟情的快递事业,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。
爱管“闲事”的快递员
陈登龙说:“还是出来送快递实在,能真真切切地帮到客户。”有次给一户17楼的客户派件,电梯故障无法派送。在致电得知客户家里是一对老夫妻,女儿出差中,而快递正是女儿为父母买的家里即将要吃完的同款保健品。虽然客户说放在小区门卫室也行,可陈登龙考虑到老人的不便,表示会上门派送。把这个小区其他件送完后,陈登龙就搬着快递箱,一级级台阶上到17楼,把快递送到客户家中。还有一次客户配的药品,收件人即将出国已经到了机场,随后加上微信让帮忙尽快发国际件。可陈登龙怕国际件邮寄周期太长,耽误客户使用,就安排好手里的派送工作,借了辆车赶在飞机起飞前,把药送客户手中。他说:“像雨中搀扶老人、帮老人过马路,这类‘闲事’7年都不知道管了多少。做这些,也不求什么回报,就是遇上了,我得无愧于心。”
紧急支援不言苦
2022年6月,上海某网点包裹数量猛增,需要人手支援。陈登龙第一时间响应。当时每天要投递的快递数量大概有600多件,是平时投递量的3倍,比“双11”期间的数量还要大。为了尽快把快递送达客户手上,陈登龙常驻网点,每天分拣、搬运、派送连轴转,和同事一起,连续奋战1个多月,助力网点圆满解除了派送压力。这些在别人看来是“急活”“重活”的事,陈登龙却说:“做快递员其实感觉很自由,开着电瓶车到处跑,就像天天在外旅游一样。”这样的心态,让他在繁忙的工作中找到了乐趣,也给周围的人带来了正能量。
用心对待
每一位客户
内蒙古自治区五一劳动奖章获得者:仁庆高娃
仁庆高娃,鄂托克前旗韵达快递公司的快递员,身处快递服务最前线,自2012年投身快递行业至今,她以出色的工作表现,赢得各级领导、同事和群众的一致好评。2024年仁庆高娃被授予内蒙古自治区五一劳动奖章。
每天早晨6点半,匆忙的洗漱、刷牙、吃早餐后,她就会准时的出现在快递公司服务点,分拣、扫描、整理、装车、派送……轻车熟路操作起各个环节,马不停蹄地开启一天的忙碌。她不仅将这样繁复的工作流程持续了12年,还实现了零投诉、零差评的记录。
仁庆高娃说:“当初选择快递行业只是单纯地想提高自己的收入。刚工作那会快递员少,负责的区域多,特别忙。”因业务需要,她每天都要接听上百个电话,有时候在送快递路上接到顾客催件的电话,她都会立刻将车停靠路边,耐心地与顾客进行沟通,帮助客户查询送件信息,如果还是找不到,就会专门跑一趟送到客户手中。她告诉记者:“干一行爱一行,把每个快递安全、及时地送到客户手中是我的本职工作,而我最开心的是每次送件后,客户的一句‘谢谢,辛苦了!’就觉得再辛苦也是值得的。”
任劳任怨、踏实肯干是众人对她的评价,她在平凡岗位上做着不平凡的事,每天走遍鄂前旗的大街小巷,俨然变身成为“活地图”,对所负责的小区、单位、店铺等地方已经烂熟于心,按时把每个快递传递到客户手里,赢得了每一位客户的认可。
“包裹都能按时送过来,服务也特别好,我们挺满意的。”广电小区居民王女士说。
在工作中,仁庆高娃秉持互相帮忙、相互关心,不让快件滞留一件的原则,当同事有困难时,她总是积极主动的去帮助,并将自己的经验毫无保留的分享给同事,让大家一起进步;同事来迟了,她会主动帮忙填单、做件、包装;同事派送任务没有完成时,她会去主动替同事完成派送……哪个岗位需要就去哪里,用自身行动感染身边的每一个伙伴,让大家在工作上拧成一股绳,把自己的热情倾注在她所从事的工作中。