投资者关系管理是指上市公司通过充分的信息披露与交流，运用经济、金融、市场营销、心理学等专业知识加强与投资者以及潜在投资者之间的沟通，促进投资者对公司的了解和认同，实现公司价值最大化的战略管理行为。上市公司提高投资者关系管理水平，有利于提升公司价值和治理水平，有利于公司获得良好声誉和估值溢价，因此，积极开展投资者关系管理工作是十分重要的。目前我国上市公司投资者关系管理在制度建设、信息披露、接待投资者咨询、媒体和公共信息监控等方面取得了长足发展。但总体讲，投资者关系管理的工作水平、工作方式等存在很大提升空间。

一、 上市公司投资者关系管理现状及存在问题

1.1投资者关系管理缺乏主动意识，重视程度不够。

在西方市场经济发达的国家，投资者关系管理是上市公司在资本性资金竞争的市场压力下产生的主动行为。而我国资本市场由于审核严格，上市公司资源宝贵。从我国上市公司在投资者关系管理活动的开展上看，普遍缺乏主动意识，投资者关系管理工作处于消极被动的状态。具体表现为：一是一些上市公司没有设置独立的专业部门负责投资者关系管理工作，多数公司投资者关系管理职能设置在证券办、董事会办公室、公关部或其他部门内，有的公司甚至没有专人负责该项工作。二是多数上市公司基本遵循的是“强制性”信息披露。大多以满足监管部门相关规定、指引的最低要求为目标，主要披露定期报告等强制性信息，很少有公司主动披露投资者关心的热点问题、日常经营数据快报等信息。三是沟通不主动。虽然按照监管部门要求设置了投资者沟通方式，但有的公司咨询电话很难打通，投资者互动平台留言咨询问题无人解答，或者沟通时故意回避敏感话题，避重就轻，主动与投资者沟通的公司确实不多。

1.2投资者关系工作缺乏规划，专业度不足。

在国外，有投资者关系管理咨询顾问和专业服务机构为上市公司提供专业的投资者关系管理的服务。然而在国内，上市公司一般只在股票IPO和增发时聘请财经公关公司参与路演等部分投资者关系管理工作，对于特殊行业的上市公司来说，财经公关公司的人员缺乏足够的行业专业知识。以铁路行业为例，对铁路运输业务流程熟悉，具备铁路行业内专业知识的人员很多，但投资者关系管理工作同时还需要金融、财务、法律、市场营销、公共关系甚至是心理学等方面的专业知识，但铁路运输行业的上市公司具备这些专业知识的人才短缺，自然也就缺少对投资者关系管理工作的规划。

1.3投资者关系工作的灵活性不足，沟通技巧欠缺。

投资者关系管理工作的对象包括大股东、中小投资者、机构投资者、潜在投资者、分析师、媒体等，可以说涉及面广，而且对象构成复杂。目前多数上市公司投资者关系从业人员忽略了针对不同的对象应该有不同的策略来开展有效沟通。中小投资者情绪容易受到股市波动影响，尤其是遇到大跌的情况，个别投资者甚至辱骂公司及接听投资者电话的投资者关系管理人员，遇到这种情况有的公司投资者关系管理人员难以压制自己的情绪与之对骂或者挂断电话，其实这是投资者关系管理人员缺乏随机应变的沟通技巧；有的公司对所有沟通对象提问的解答内容完全一致，虽然做到了口径一致，但有时让沟通对象感觉机械呆板或者所答非所问；由于存在一些媒体为了挖掘新闻抓人眼球，捕风捉影报道不实信息或片面报道的现象，多数上市公司对于和媒体的沟通过于谨慎，要么拒不接受一切媒体采访，要么对于传闻和猜测不予置评，这些做法虽然无碍大局，但对上市公司公众形象将造成一定的负面影响。

二、 提高上市公司投资者关系管理水平的建议

2.1了解不同投资者关系管理工作对象的期望。

古语讲“知己知彼，百战不殆”。做好投资者关系管理工作，第一要务就是了解不同投资者关系工作对象的期望。机构投资者希望与上市公司之间建立清晰的沟通渠道，希望能够接触到公司高级管理层，通过沟通交流了解公司长远战略和盈利指引。一般中小投资者期望公司能够有高质量的信息披露，及时公告有关公司运营的信息，公司的投资者电话在工作时间能够有人接听，投资者互动沟通平台能够及时有人回复，疑问能够得到客观准确的回答，另外在股价大幅波动时，希望能及时了解波动的原因，熊市期间中小投资者打电话的目的更多的是能够有人能够耐心地倾听其“失败”的投资经历。分析师除了机构投资者期望的以外，还希望公司投资者关系部门主管能够积极安排与“卖方”机构接触的活动，例如组织到公司现场调研活动以及参加公司的业绩说明会。媒体中介通常在公司和行业发生重大事件或敏感事件的时候，才集中关注公司，有些负面报道可能是主观甚至故意的，有的媒体期望从公司得到第一手求证信息，有的媒体期望从公司解答人处得到更加抓人眼球的信息。因此，对媒体披露需要格外严谨慎重，根据不同的媒体，采取不同的策略。可以积极主动沟通，扭转被动局面、澄清事实，防止负面信息被放大。

2.2上市公司成立专门投资者关系管理部门。

上市公司应成立专门的投资者关系管理部门，制定投资者关系管理制度，强化投资者关系管理的内部组织建设，将投资者关系管理活动专业化、系统化、程序化。要注重选拔培养投资者关系管理工作的专门人才，任职前进行系统性培训，掌握经济学、金融、证券、财务、法律、心理学等基础知识，并要熟悉了解公司及所在行业未来的发展方向、经营模式、竞争对手及目前基本运营情况。应该创造投资者关系管理部门负责人与公司高管接触和交流的机会，及时知晓关于公司战略调整或者重大变革的第一手信息。

2.3提高上市公司信息披露工作的标准和要求。

信息披露是投资者关系管理最基本的功能，也是投资者关系管理工作的关键所在，好的信息披露可以增加公司的透明度，更好地吸引分析师的关注和引导投资者做出投资决策。信息披露包括强制信息披露和自愿信息披露两种，对于强制性信息披露，监管部门从证监会到交易所都有细化、完备且系统的严格要求，因此公司务必做到及时、准确、完整、无误。根据国外经验，上市公司的信息公开的越充分，股价波动的范围越小，对整体市场效率的提升越有利。因此，投资者评价上市公司投资者关系管理工作水平的高低主要看该上市公司自愿披露信息的数量和质量如何。对于投资者而言，希望更多地了解公司，并且不同的投资者对公司的“兴趣点”不尽相同。可以通过自愿披露关于公司长期发展战略、日常经营数据简报、竞争优势评价、环境保护、社会责任、行业前瞻性预测等信息来弥补强制性信息披露的不足。

2.4注重与投资者的沟通技巧和情感交流。

开展投资者关系管理活动，可以通过举办分析师会议或定期报告业绩说明会、一对一或一对多沟通、电子邮件、互联网沟通平台问答、媒体报道、电话咨询、路演等多种形式。投资者关系管理工作过程实际上是信息双向交流的过程，重点在于互动。在沟通过程中要确保和投资者的沟通是清晰的、一致的、公平的，禁止仅限于向特定人士提供评论进行信息披露及含糊不清的信息公开。面对中小投资者情绪波动较大的情况，投资者关系管理人员需要具备良好的心理素质，耐心倾听，理解中小投资者资产缩水的痛苦和宣泄，多运用心理学知识、专业知识以及平时工作积累的常识，积极化解矛盾，让投资者接受和理解股价的波动与公司的经营行为。

2.5上市公司需要努力促进健康的股权文化。

积极向上的股权文化可以促进上市公司与投资者之间和谐共赢，同时也是提升公司价值、治理水平以及公司竞争力的关键，是资本市场又好又快和谐永续发展的保障。确认股东在公司治理中主人翁地位的股东主权理念，全面尊重股东依据法律和章程所享有的各项权利和利益是股权文化的核心内容。股权文化还包括股东平等、民主、诚信、向弱势股东适度倾斜、股东与利益相关者和谐相处等内容。弘扬健康向上的股权文化，要求上市公司经营者要牢固树立敬畏股权的股东主权意识，做到尊重并保障股东尤其是中小股东的知情权、决策参与权、分红权、监督权等各项基本权利。要在向投资者介绍公司业务和经营情况时，提示教育投资者注重上市公司的内在质量，引导投资者树立“价值投资”的理念，主动向投资者提示行业中不确定因素及资本市场股票投资风险，加强细节管理，完善公司内控措施。

随着国内资本市场不断发展和监管部门对上市公司提出市值管理要求，上市公司需要通过调用内部各种资源和金融市场营销手段，创立积极向上的股权文化，提高公司投资者关系管理工作水平，发现和创造铁路行业上市公司企业价值，从市值管理角度提升企业管理水平，适应国内证券市场的快速发展。

主要参考文献：

[1] 《突破投资者关系管理瓶颈》，毋剑彬编著，现代企业文化（综合版），2010（07）

[2] 《海外筹资公司应加强投资者关系管理》，黄胜强编著，湖北教育学院学报，2005（03）

[3] 《我国基金公司投资者关系管理研究》，孙玥编著，浙江大学硕士论文，2003

[4] 《上市公司网站投资者关系管理现状分析及改进建议》，邵虹霞编著，商业会计，2011（29）

[5] 《投资者关系管理的现状与改进》，孙喜平编著，财会月刊（理论版），2009（10）

（大秦铁路股份有限公司 投资者关系主管 王呈喆）